リテールDXって本当に必要だっけ？~前編~

こんにちは！Tangerine（タンジェリン）でインサイドセールスを担当しております、高橋 将文と申します。

弊社のStore360というプロダクトは、主に店舗や施設などのリアルな「場所」に特化した顧客体験や購買体験の向上を目的としたものです。

リテール企業を中心に導入頂いており、特にアパレル業界の企業様に選ばれているプロダクトです。

そんな訳で今回は、日頃私が対面しているリテール企業のご担当者様からよくお話を伺う「リテールDX」について私なりの見解を書いていこうと思います！

リテールDX（デジタル・トランスフォーメーション）とは...

リテールDXとは、データやデジタル技術を活用し、仕入れから販売まで、小売りに関係するあらゆる業務・サービスにおいて、新しい仕組みを作ることを意味しています。

購買行動の多様化、慢性的な人手不足など、さまざまな課題を抱えるリテール業界のこれらの課題を解決するために、いま、リテールDXが急速に進んでいます。

DXとは「デジタルトランスフォーメーション（Digital Transformation）」の略で、直訳すると「デジタル技術を活用した変革」という意味です。

中でも特に注目されているのが、店舗やそれに所属するショップスタッフを活用したリテールDXです。

リテール業界においてDXは何をもたらし、そして店舗やそれに所属するショップスタッフを活用するとは具体的にどのように実施するのでしょうか。

前編では、リテールDXを実施する前に押さえておくべき考え方をご紹介し、後編ではその考え方を元にDXする目的や課題を言語化する必要性についてご紹介させていただきます。

リテールDXをする目的や課題を整理

度々よくあるパターンとして、リテール企業でDX化を図るために「EC化率をUPさせよう」という話になる場合があります。

また、社内業務に「ITツールを導入して、デジタル化を推進しよう」という場合もあるでしょう。

確かに間違ってはいないと思いますが、手段やツールばかりに目が向いてしまうとリテール業にとって本質を見誤ってしまう危険性があると考えます。

つまり、より本質的には顧客とブランドの関係性を考える必要があるのではないでしょうか。

日本国内におけるEC化率は年々上がっており、「店舗の運営コストを削減して、収益性を高めよう」や「今やECで完結するビジネスモデルに転換しなければ」という声がある一方で、EC完結型のビジネスモデルへの転換には、システム開発や物流の改善、また集客のための中長期施策が必要である為、その実現性はかなり難しいのではと考えます。

そもそも、店舗があることで成立していた丁寧で心のこもった接客をECで同等もしくはそれに近しいレベルで提供するのは相当なハードルとアイデアが必要になるでしょう。

もし、一番大切なお客様の多くが店頭での手厚い接客を求めており、それがそのブランドにとってのアイデンティティあった場合、EC化を推進することで優良顧客が離反してしまう可能性があるかもしれないのです。

そのためにも、ただITツールを導入しようだとか業務のデジタル化を図るのではなく、顧客とブランドの関係性を考え、それに適した顧客体験（CX）になる様に購買ファネル（「認知」→「興味・関心」→「比較・検討」→「購入」）に沿って設計する必要があると考えます。

また、もしかしたら既にあるチャネルをさらに活用することで理想的なCXを実現できる可能性があるので、わざわざ大規模なコストをかけなくても解決できるかもしれないので、施策をスタートする前に一度立ち止まって再考することも時には必要かもしれません。

では、後編では具体的にどのように目的を明確にするのかを書いていきますので、引き続きご覧ください！